‘밝은 미소로 즐겁게 일해서 고객에게 아름다운 추억을 선물한다’
최근 계속되는 호텔업계의 불황 속에서도 차별된 서비스정신과 최적의 입지조건으로 거듭 성장 중인 호텔 리젠트마린 제주는 2016년 2월 그랜드 오픈한 2년차 신규 호텔로 섬세한 서비스와 아늑한 공간으로 여행객들에게 완벽한 휴식을 전하고 있다. 리젠트마린은 2013년부터 김정연 대표가 직접 호텔 건축 및 운영까지 감독하게 된 곳이다. 당시 대부분의 대형호텔의 경우 제주시 중심가에 위치해 휴양지 느낌이 나지 않아 만약 리젠트마린이 바다가 보이고 제주 목관아, 동문시장 등 관광지와도 그리 멀지 않은 곳에 있다면 위치적인 경쟁력을 갖출 수 있을 것이라는 믿음이 있었다고 한다.

이렇게 선택한 호텔 부지에 한정된 공간으로도 타 호텔 못지않은 장소를 만들기 위한 많은 고민을 거듭하였고, 특히 그 중에서도 직원공간에 대한 생각과 노력이 많이 들어갔다고 한다. 서비스의 질적 향상을 위해 사내 워크숍에서 ‘우리는 밝은 미소로 즐겁게 일해서 고객에게 아름다운 추억을 선물한다.’ 라는 사명을 제정하였는데, 이를 실현하기 위해서는 직원들의 만족도 또한 충족이 되어야 한다는 게 김정연 대표의 생각이었기 때문이다.
그 외에도 많은 정성이 들어간 곳 중 하나는 호텔 레스토랑 ‘라티프’라고 한다. ‘라티프’는 시간대별로 조식과 커피숍 및 펍으로 운영되고 있으며 다른 제주 호텔과는 다르게 레스토랑이 활성화 되어있는 것이 특징이다. 완벽하지는 않더라도 정갈하고 맛있는 조식과 제주에서의 기억들을 추억삼아 간단한 음식과 맥주 한잔으로 담소를 나누는 장소를 제공하기 때문일까, ‘라티프’는 BBQ치킨과 피자, 그리고 다양한 생맥주를 이용하는 손님들로 펍 매출이 종종 조식 매출을 넘어서기도 한다고 하니 성취도가 남다를 것으로 보인다. 하지만 최근 심화되는 경쟁 속에서 정성과 노력만으로는 살아남기 힘든 것이 사실이다. 그렇다면 호텔 리젠트마린이 살아남는 비결은 뭘까. 물론 호텔 객실 등 시설들과 각종 이벤트도 중요하겠지만, 무엇보다도 대표를 위시로 임직원들의 신념과 가치관이 만들어내는 신뢰성이 가장 큰 역할을 하는 것으로 보인다. 분양형 호텔로써 유지나 신뢰도 면에서 큰 페널티를 안고 시작하였지만 제주도 내 대형호텔 중 최초로 전 직원 정직원 채용, 자체 고객 후기 평가제도 및 객실 Inspection제도, Weekly Yield Management와 Direct 예약율 제고를 위한 회원제 도입 등 리젠트마린은 기본에 충실한 영업방식으로 많은 여행사와 고객들의 신뢰를 받고 있다.
그 밖에도 리젠트마린은 내부 관리에 관심이 많다. 서비스 업종의 경우 특성 상 심리적 피로도가 높고, 이런 피로도가 업무적 효율성에 미치는 영향이 크다. 직원들을 위해, 그리고 최종적으로 고객들을 위해 리젠트마린은 크게 세가지 방법을 통해 내부 관리에 힘쓰고 있는데 바로 다음과 같다: 첫 번째로는 직원들을 ‘내부’고객으로 여기면서 여러 의견과 고충에 대해 귀 기울이고, 최대한 빨리 피드백을 주는 것이다. 많은 직원들이 각자의 고충들을 가지고 일하는데, 이러한 고충들을 귀 기울여 듣고 해결하지 않아 심화되면 결국 마음이 떠날 수 있기 때문이다. 두 번째로는 직원들의 생각을 한 방향으로 통일하여 업무의 효율성을 높이는 것이다. 서비스는 무형적인 특성 상 메뉴얼화 된 서비스를 제공하기는 매우 어렵고 시간 및 교육이 오래 걸리는 작업이다. 이 부분을 개선하고자 김정연 대표는 리젠트마린의 가치관인 ‘우리는 밝은 미소로 즐겁게 일해서 고객에게 아름다운 추억을 선물한다’라는 사명을 만들고 핵심가치로 행동양식은 ‘배려와 소통’을, 업무기준은 ‘정리정돈과 청결’을, 성장기준은 ‘질서와 변화’를 제정하여 공유 및 교육하고 있다. 여기에 더불어 2017년에는 호텔의 비전, 즉 앞으로 나아가야 할 방향과 목표를 정해 2018년 1월 2주년을 기념하는 ‘제 2회 리젠트마리너스 파티’에서 선포식을 가질 예정이다.
세 번째로는 합리적인 경영진의 의사결정을 추구하여 직원들의 이해 및 공감을 유도하는 것이다. 호텔은 동일한 업무를 매번 반복해야 하는 서비스업이기 때문에 직원들이 받아들일 수 없는 일들이 반복된다면 직원들의 생각은 분산되고, 서비스 수준이 낮아지면서 마음이 떠나갈 수 있다. 이 때문에 호텔은 좋은 결정을 하려고 노력하기 보다는 어떻게 하면 조직 내에서 비합리적인 결정이 일어나지 않을지 신경을 쓰는 것이 더 중요한 것 같다고 한다.
마지막으로 리젠트마린 김정연 대표의 한 마디를 부탁하였다:
“부족한 시설임에도 불구하고 그 동안 국내외에서 우리 호텔을 찾아주신 고객분들에게 감사의 말씀을 전해드립니다. 호텔 리젠트마린에게 2017년은 2년차 호텔로서 오픈 이후 운영 간 쌓여 왔던 난제들의 해결과 임직원 상호간의 소통강화가 중요한 과제이고, 저에게는 호텔 운영과 관련하여 본격적인 성과를 나타내야 하는 중요한 시기입니다. 그런데 호텔의 외부환경은 2016년 시작된 사드사태가 아직 해결되지 않은 상황에서 제주시권에 약 3000여실의 호텔객실까지 신규로 공급되는 등, 영업환경이 점차 악화되고 있습니다. 올해는 어떻게 하면 호텔 리젠트마린이 이렇게 힘든 시기를 잘 버텨낼 수 있을 것인가를 거듭 거듭 고민해야 할 때 인 것 같습니다. 앞으로 2~3년 후에는 호텔 리젠트마린이 고객들로부터 훨씬 더 높은 브랜드 지명도를 인정받을 수 있도록 임직원 모두가 최선을 다할 것을 약속드립니다.”
김정연 대표와 리젠트마린 제주의 이러한 노력과 혁신이 더해져 향후 고객으로부터 더 높은 브랜드 지명도를 인정받을 수 있을 것으로 기대를 모으고 있어 가까운 미래에 제주도를 대표하는 대형호텔로 우뚝 서기를 기대해본다. (제주도 제주시 서부두 2길 20, 예약 문의: 064-717-5000)