서울시 성북구 동소문로에 있는 DH 네상스 호텔은 최고의 가성비를 원하는 이들에게 최고의 만족도를 전하며 업계를 선도하는 곳이다. 이곳을 경영 중인 김민성 대표는 민드럼으로 활동하는 뮤지션이기도 한데, 사드로 파산 위기에 직면했던 가족 사업을 이어받으며 본격적으로 호텔경영에 발을 들였다. 특급호텔에 반해 시설도 고급스럽지 않고 예산도 제한적인 상황에서 이 난국을 헤쳐나갈 수 있는 열쇠는 결국 아이디어에 있었다. 그는 ‘나를 브랜드화하자’라는 생각으로 직접 자신이 이곳의 대표이자 총지배인이 되어 유니크한 서비스를 제공해나가기 시작했다. 럭셔리한 시설과 값비싼 어메니티를 내세우는 대형호텔들과 어깨를 나란히 하며 DH 네상스 호텔이 경쟁을 할 수 있었던 것은 김민성 대표 자신을 상품화하여 브랜딩했던 전략에서 비롯됐다고 해도 과언이 아니다. 그리하여 어느 순간부터 해외 관광객들이 DH 네상스 호텔을 방문하기 시작하였고, 이곳은 경영난으로부터 1년 만에 흑자로 전환하게 됐다. 이뿐만 아니라 2018 평창 동계올림픽 당시 영국국가대표팀이 투숙한 것은 물론 아고다 골드써클, 아고다 리뷰 어워드, 호텔스닷컴 리뷰상, 동남아 최대 여행 매거진 트립질라 어워드 등을 수상하며 업계에 파란을 일으켰다.

‘프렌들리(friendly)’한 고객서비스로 주목  
“시설만 좋다고 해서 고객의 기억에 남는 것은 아닙니다. 고객의 기억에 남기 위해서는 기본적인 것을 만족시키는 것을 넘어 그 호텔만의 특별한 색깔이나 콘셉트가 한데 어우러져야 합니다. 저희는 부수적인 것들은 과감하게 포기하고 대신 저희가 남들보다 잘할 수 있는 것들에 더욱 치중하였습니다. 그중에서 가장 대표적인 것이 제가 고객 여러분에게 직접 피자를 만들어드리는 ‘웰컴 피자 서비스’라고 할 수 있습니다. 저희 호텔 2층에 있는 이탈리안 레스토랑 ‘벤베누토’에서 제가 직접 피자를 만들어드리고 있는데 호응도가 굉장합니다. 이 호텔의 대표이면서 총지배인인 제가 직접 피자를 서비스한다는 것 자체가 고객 여러분들에게는 강렬한 기억으로 남기 때문입니다.”
이뿐만 아니다. DH 네상스 호텔 김민성 대표는 자차로 직접 호텔 인근 명소인 북악스카이웨이, 삼청동 등 투어 서비스를 진행하고 있다. 자신의 시간을 쪼개 여행객들에게 추억을 만들어 주는 이 서비스는 웰컴 피자 서비스만큼이나 폭발적인 반응을 얻고 있다. “해외여행은 인생의 몇 안 되는 이벤트입니다. 한국에 처음 오시는 투숙객분들이 많은데, 제가 그분들에게 특별한 추억을 선물하는 것 자체가 보람된 일이죠. 이와 함께 한국에 대한 이미지가 DH 네상스 호텔로 인해서 더 좋아지는 효과까지 발생하여 굉장히 뿌듯합니다.” 김민성 대표는 대표임에도 불구하고 자신이 직접 룸 점검을 한다. 이 또한 다른 호텔과는 차별화되는 지점이다. 그는 자신이 고객이라고 생각하고 꼼꼼하게 전 객실 컨디션 점검을 하여 청결도를 더욱 높이는 것은 물론 자칫 단점으로 지목될 수 있는 호텔의 규모를 장점으로 승화시키고 있다. 이처럼 남들과 다른 관점으로 바라보고 과감하게 내린 김민성 대표의 결단은 DH 네상스 호텔을 특별한 곳으로 만들기에 충분했다. 단순히 어메니티와 시설로 고객 만족을 실현한 것이 아닌 차별화된 관점과 서비스로 고객만족도를 채운 DH 네상스 호텔은 비로소 우리나라에 하나뿐인 특별한 호텔로 자리매김했다.

세계적인 호스피탈리티 그룹 만들겠다  
“업계 롤모델은 하얏트입니다. 하얏트 역시 미국 LA에서 모텔을 인수하여 지금의 하얏트가 되었습니다. 저도 이와 비슷한 출발을 했다고 생각합니다. 그렇기 때문에 막연한 목표라고 생각하지 않으며 충분히 이룰 수 있다고 확신합니다. 이러한 생각으로 그동안 호텔 비즈니스에 임하였기 때문에 DH 네상스 호텔도 오늘과 같이 성장할 수 있었고 앞으로도 계속 발전해나갈 수 있으리라 생각합니다.”
DH 네상스 호텔 김민성 대표는 해외 진출을 구체화하고 있다. 이미 혈혈단신으로 인도네시아 발리에 넘어가서 그곳의 100군데에 달하는 호텔에 사업 제안을 한 바 있다. 한국으로 귀국하기도 전에 무려 10여 곳에서 그와 계약 의사를 밝혔고, 김민성 대표는 그중 한 호텔만 먼저 계약하여 그곳의 점유율을 수직 상승시켰다. 이를 발판으로 세계적인 호스피탈리티 그룹이 되기 위한 미션을 거침없이 진행하던 중 코로나19 바이러스가 전 세계에 퍼지면서 모든 계획은 잠시 미뤄 둔 상태다. DH 네상스 호텔 김민성 대표는 코로나 시국이 지나가는 대로 다시 한 번 해외 진출을 시도하겠다는 뜻을 밝혔다. 그럼으로써 자신의 이름 석 자를 건 호스피탈리티 그룹을 세계적인 일류 브랜드로 만들겠다는 DH 네상스 호텔 김민성 대표. 그의 이름을 딴 민드럼 그룹(Mindrum Group)이 전 세계의 많은 이들에게 잊지 못할 고객서비스와 소중한 여행의 추억을 선물하기를 기대해본다.